Автор: Ричард Чемберс, CIA, QIAL, CGAP, CCSA, CRMA
18 сентября 2024 г.
Оригинал статьи: https://www.richardchambers.com/internal-auditors-need-interview-and-conversation-skills/
Перевод: Елена Фролова-Иванова, Ассоциация «Институт внутренних аудиторов»
Недавно у меня состоялась дискуссия с руководителем по внутреннему аудиту о различиях между заданиями по предоставлению гарантий и консультированию. Мы подробно поговорили о различных целях, методологиях и коммуникациях, когда мы предоставляем гарантии и консультации. В конце беседы я отметил то, во что давно верю: внутренние аудиторы, которые успешно выполняют задания по предоставлению гарантий, обладают сильными навыками проведения интервью, в то время как те, кто отлично выполняет задания по консультированию, часто являются мастерами по поддержанию разговора.
Не поймите меня неправильно, я считаю, что навыки эффективного общения для внутренних аудиторов требуют от нас знания всех аспектов коммуникации. Но аудиторские задания по предоставлению гарантий в значительной степени зависит от доказательств, а устные аудиторские доказательства часто являются результатом хорошо подготовленного и проведенного интервью. Между тем, успешное консультирование в значительной степени зависит от удовлетворения потребностей клиента и понимания рисков и проблем, которые ему необходимо решить. Я всегда считал, что могу докопаться до сути потребностей клиента с помощью старых добрых бесед, а не интервью.
Проведение аудиторских интервью и ведение беседы могут показаться совершенно разными задачами, но и то, и другое требует необходимых коммуникативных навыков, которые обеспечивают обмен информацией, налаживание взаимопонимания и достижение желаемого результата. Я подумал, что было бы полезно изучить сходства и различия между этими двумя видами коммуникаций: как конкретные навыки пересекаются, а где они расходятся. В то время как целью интервью с внутренним аудитором является сбор информации и проверка соответствия критериям, обычная беседа направлена на приобретение контактов, обмен идеями и установление отношений. Однако и то, и другое требует схожего набора компетенций.
Активное слушание. Как в аудиторском интервью, так и в беседе «активное слушание» является важнейшим навыком. Активное слушание — это процесс полного сосредоточения на том, что говорит другой человек, проявления интереса и соответствующей реакции. Это включает в себя не только слушание слов, но и понимание их значения и эмоций, стоящих за ними.
Для внутренних аудиторов активное слушание имеет решающее значение, поскольку интервьюируемые могут предоставить важную информацию, выходящую за рамки первоначального вопроса. Небрежный комментарий или едва заметное изменение тона могут выявить области для более глубокого изучения. Например, сотрудник может неохотно упомянуть о процессе, который «обычно работает», что может указывать на потенциальную область для тщательного изучения.
Точно так же в непринужденных беседах активное слушание укрепляет доверие и взаимопонимание. Это позволяет лучше понять точку зрения собеседника и создает пространство для сопереживания и конструктивной связи. Если вы не будете полностью вовлечены, вы можете упустить контекст или эмоциональные оттенки, которые являются ключом к эффективному общению.
Задавать правильные вопросы. Еще один навык, присущий аудиторским интервью и беседам, — это умение «задавать правильные вопросы». Однако типы вопросов и их назначение часто различаются.
Во время интервью вопросы внутреннего аудитора, как правило, структурированы и направлены на сбор конкретной информации. Обычно мы используем комбинацию «закрытых» и «открытых» вопросов для получения подробной информации о процессах, контролях и соблюдении требований. Закрытые вопросы помогают сузить круг фактов (например, «Как часто составляется этот отчет?»), в то время как открытые вопросы побуждают интервьюируемого к более подробной информации (например, «Можете ли вы рассказать о том, как работает этот процесс?»). Цель состоит в сборе доказательств и прояснении конкретных вопросов.
В беседах во время выполнения заданий по консультированию подход к опросу более гибкий и часто направлен на поощрение диалога, а не на поиск точной информации. Открытые вопросы, такие как «Что вы думаете по этому поводу?» или «Насколько, по вашему мнению, эффективен этот процесс?», приглашают собеседника поделиться опытом и мнениями, способствуя установлению более глубоких межличностных связей. Однако чрезмерное количество вопросов может сделать беседу похожей на допрос, поэтому важно соблюдать баланс.
Ключ как к аудиторским интервью, так и к беседам заключается в том, чтобы знать, «когда стоит копнуть глубже», а когда позволить беседе протекать естественным образом. Внутренние аудиторы должны знать, когда следует обратить внимание на расплывчатые ответы, чтобы выявить скрытые риски, в то время как в непринужденных беседах более глубокие вопросы могут установить более прочные связи, проявляя интерес к мыслям и чувствам другого человека.
Установление взаимопонимания. Независимо от того, проводите ли вы интервью или беседу, внутренние аудиторы должны знать, как «установить взаимопонимание». Создание комфортной, доверительной атмосферы важно для продуктивного общения в любом случае.
Во время аудиторских интервью взаимопонимание помогает снизить тревожность и готовность защищаться. Многие сотрудники могут относиться к нам настороженно, опасаясь, что их действия могут оказаться под пристальным вниманием. Внутренний аудитор, который может установить взаимопонимание, проявляя эмпатию, сохраняя спокойное поведение и поддерживая светскую беседу перед тем, как приступить к формальному опросу, может помочь собеседникам чувствовать себя непринужденно. Это помогает нам собирать более откровенную и правдивую информацию.
В разговорах взаимопонимание не менее важно, но часто оно более органично. Обмен общим опытом, смех над шуткой или даже поддержание хорошего зрительного контакта — это способы наладить взаимопонимание в повседневном общении. Комфортная, открытая атмосфера побуждает людей к более свободному общению, что приводит к более насыщенным и приятным беседам.
Поддержание объективности vs. Эмоциональная вовлеченность. Независимо от того, какие услуги мы предоставляем, мы должны сохранять объективность. Однако объективность может ощущаться по-разному в интервью и в беседе. При выполнении задания по предоставлению гарантий основное внимание уделяется сбору фактической информации, которую можно сопоставить с критериями. Мы должны сохранять нейтралитет, не позволяя личным мнениям, предубеждениям или эмоциям влиять на наши суждения. Например, мы не должны занимать оборонительную позицию, если собеседник оспаривает наши вопросы, или проявлять чрезмерное сочувствие, если собеседник неохотно предоставляет информацию. Конечной целью собеседования является сбор информации, которая поможет оценить соответствие требованиям, риски или эффективность, а не оказание эмоциональной поддержки или совета.
Напротив, беседа часто предполагает «эмоциональное взаимодействие». Люди делятся личными историями, эмоциями и мнениями о бизнесе, и, как правило, ожидается, что обе стороны ответят на это с сочувствием и пониманием. В отличие от интервью во время внутреннего аудита, во время беседы в рамках консультационного проекта уместно и даже необходимо позволить эмоциям влиять на то, как вы реагируете. Проявление сочувствия, предложение поддержки и обмен личными чувствами — все это помогает укрепить связи между людьми.
Управление временем и ориентация на достижение целей. Еще одним ключевым отличием интервью с сотрудниками службы внутреннего аудита от бесед является аспект «управления временем». Интервью с сотрудниками службы внутреннего аудита, как правило, структурированы и зависят от времени. Чтобы собрать необходимую информацию, мы часто руководствуемся планом аудиторского задания с установленными сроками, особенно если в один день запланировано несколько интервью. Для этого необходимо придерживаться темы, следить за тем, чтобы были охвачены ключевые области, и вежливо направлять собеседника в нужное русло, если он отклоняется от темы. Цель внутреннего аудитора специфична: оценить соответствие требованиям, риски или эффективность работы на основе заранее определенных критериев.
В отличие от этого, беседы, которые мы проводим во время консультаций, обычно не имеют жестких временных ограничений, а цели часто не определены или являются гибкими. Вы можете начать беседу, не зная точно, к чему она приведет, и это нормально. Разговоры могут быть извилистыми, темы могут меняться естественным образом и заканчиваться, когда обе стороны чувствуют себя удовлетворенными. Хотя тайм-менеджмент может быть не столь важен в непринужденной обстановке, он все же может быть важен, когда одной из сторон нужно закончить разговор или вернуться к важной теме.
На первый взгляд может показаться, что аудиторские интервью и беседы — это совершенно разные виды взаимодействия, преследующие разные цели и использующие разные методы. Однако и то, и другое основано на таких ключевых коммуникативных навыках, как активное слушание, эффективное задавание вопросов и установление взаимопонимания. Различия между ними заключаются в уровне объективности, который мы должны продемонстрировать во время взаимодействия, эмоциональном вовлечении и структурированном характере интервью в рамках заданий по предоставлению гарантий по сравнению со свободными беседами.
Понимая эти сходства и различия, мы можем усовершенствовать наши методы проведения интервью во время заданий по предоставлению гарантий консультаций по обеспечению достоверности информации, одновременно получая представление о том, как более целенаправленно вести беседы во время заданий по консультированию. Независимо от того, собираете ли вы доказательства внутреннего аудита или узнаете мнения, овладение этими ключевыми навыками сделает вас более эффективным коммуникатором в любом контексте.
18 сентября 2024 г.
Оригинал статьи: https://www.richardchambers.com/internal-auditors-need-interview-and-conversation-skills/
Перевод: Елена Фролова-Иванова, Ассоциация «Институт внутренних аудиторов»
Недавно у меня состоялась дискуссия с руководителем по внутреннему аудиту о различиях между заданиями по предоставлению гарантий и консультированию. Мы подробно поговорили о различных целях, методологиях и коммуникациях, когда мы предоставляем гарантии и консультации. В конце беседы я отметил то, во что давно верю: внутренние аудиторы, которые успешно выполняют задания по предоставлению гарантий, обладают сильными навыками проведения интервью, в то время как те, кто отлично выполняет задания по консультированию, часто являются мастерами по поддержанию разговора.
Не поймите меня неправильно, я считаю, что навыки эффективного общения для внутренних аудиторов требуют от нас знания всех аспектов коммуникации. Но аудиторские задания по предоставлению гарантий в значительной степени зависит от доказательств, а устные аудиторские доказательства часто являются результатом хорошо подготовленного и проведенного интервью. Между тем, успешное консультирование в значительной степени зависит от удовлетворения потребностей клиента и понимания рисков и проблем, которые ему необходимо решить. Я всегда считал, что могу докопаться до сути потребностей клиента с помощью старых добрых бесед, а не интервью.
Проведение аудиторских интервью и ведение беседы могут показаться совершенно разными задачами, но и то, и другое требует необходимых коммуникативных навыков, которые обеспечивают обмен информацией, налаживание взаимопонимания и достижение желаемого результата. Я подумал, что было бы полезно изучить сходства и различия между этими двумя видами коммуникаций: как конкретные навыки пересекаются, а где они расходятся. В то время как целью интервью с внутренним аудитором является сбор информации и проверка соответствия критериям, обычная беседа направлена на приобретение контактов, обмен идеями и установление отношений. Однако и то, и другое требует схожего набора компетенций.
Активное слушание. Как в аудиторском интервью, так и в беседе «активное слушание» является важнейшим навыком. Активное слушание — это процесс полного сосредоточения на том, что говорит другой человек, проявления интереса и соответствующей реакции. Это включает в себя не только слушание слов, но и понимание их значения и эмоций, стоящих за ними.
Для внутренних аудиторов активное слушание имеет решающее значение, поскольку интервьюируемые могут предоставить важную информацию, выходящую за рамки первоначального вопроса. Небрежный комментарий или едва заметное изменение тона могут выявить области для более глубокого изучения. Например, сотрудник может неохотно упомянуть о процессе, который «обычно работает», что может указывать на потенциальную область для тщательного изучения.
Точно так же в непринужденных беседах активное слушание укрепляет доверие и взаимопонимание. Это позволяет лучше понять точку зрения собеседника и создает пространство для сопереживания и конструктивной связи. Если вы не будете полностью вовлечены, вы можете упустить контекст или эмоциональные оттенки, которые являются ключом к эффективному общению.
Задавать правильные вопросы. Еще один навык, присущий аудиторским интервью и беседам, — это умение «задавать правильные вопросы». Однако типы вопросов и их назначение часто различаются.
Во время интервью вопросы внутреннего аудитора, как правило, структурированы и направлены на сбор конкретной информации. Обычно мы используем комбинацию «закрытых» и «открытых» вопросов для получения подробной информации о процессах, контролях и соблюдении требований. Закрытые вопросы помогают сузить круг фактов (например, «Как часто составляется этот отчет?»), в то время как открытые вопросы побуждают интервьюируемого к более подробной информации (например, «Можете ли вы рассказать о том, как работает этот процесс?»). Цель состоит в сборе доказательств и прояснении конкретных вопросов.
В беседах во время выполнения заданий по консультированию подход к опросу более гибкий и часто направлен на поощрение диалога, а не на поиск точной информации. Открытые вопросы, такие как «Что вы думаете по этому поводу?» или «Насколько, по вашему мнению, эффективен этот процесс?», приглашают собеседника поделиться опытом и мнениями, способствуя установлению более глубоких межличностных связей. Однако чрезмерное количество вопросов может сделать беседу похожей на допрос, поэтому важно соблюдать баланс.
Ключ как к аудиторским интервью, так и к беседам заключается в том, чтобы знать, «когда стоит копнуть глубже», а когда позволить беседе протекать естественным образом. Внутренние аудиторы должны знать, когда следует обратить внимание на расплывчатые ответы, чтобы выявить скрытые риски, в то время как в непринужденных беседах более глубокие вопросы могут установить более прочные связи, проявляя интерес к мыслям и чувствам другого человека.
Установление взаимопонимания. Независимо от того, проводите ли вы интервью или беседу, внутренние аудиторы должны знать, как «установить взаимопонимание». Создание комфортной, доверительной атмосферы важно для продуктивного общения в любом случае.
Во время аудиторских интервью взаимопонимание помогает снизить тревожность и готовность защищаться. Многие сотрудники могут относиться к нам настороженно, опасаясь, что их действия могут оказаться под пристальным вниманием. Внутренний аудитор, который может установить взаимопонимание, проявляя эмпатию, сохраняя спокойное поведение и поддерживая светскую беседу перед тем, как приступить к формальному опросу, может помочь собеседникам чувствовать себя непринужденно. Это помогает нам собирать более откровенную и правдивую информацию.
В разговорах взаимопонимание не менее важно, но часто оно более органично. Обмен общим опытом, смех над шуткой или даже поддержание хорошего зрительного контакта — это способы наладить взаимопонимание в повседневном общении. Комфортная, открытая атмосфера побуждает людей к более свободному общению, что приводит к более насыщенным и приятным беседам.
Поддержание объективности vs. Эмоциональная вовлеченность. Независимо от того, какие услуги мы предоставляем, мы должны сохранять объективность. Однако объективность может ощущаться по-разному в интервью и в беседе. При выполнении задания по предоставлению гарантий основное внимание уделяется сбору фактической информации, которую можно сопоставить с критериями. Мы должны сохранять нейтралитет, не позволяя личным мнениям, предубеждениям или эмоциям влиять на наши суждения. Например, мы не должны занимать оборонительную позицию, если собеседник оспаривает наши вопросы, или проявлять чрезмерное сочувствие, если собеседник неохотно предоставляет информацию. Конечной целью собеседования является сбор информации, которая поможет оценить соответствие требованиям, риски или эффективность, а не оказание эмоциональной поддержки или совета.
Напротив, беседа часто предполагает «эмоциональное взаимодействие». Люди делятся личными историями, эмоциями и мнениями о бизнесе, и, как правило, ожидается, что обе стороны ответят на это с сочувствием и пониманием. В отличие от интервью во время внутреннего аудита, во время беседы в рамках консультационного проекта уместно и даже необходимо позволить эмоциям влиять на то, как вы реагируете. Проявление сочувствия, предложение поддержки и обмен личными чувствами — все это помогает укрепить связи между людьми.
Управление временем и ориентация на достижение целей. Еще одним ключевым отличием интервью с сотрудниками службы внутреннего аудита от бесед является аспект «управления временем». Интервью с сотрудниками службы внутреннего аудита, как правило, структурированы и зависят от времени. Чтобы собрать необходимую информацию, мы часто руководствуемся планом аудиторского задания с установленными сроками, особенно если в один день запланировано несколько интервью. Для этого необходимо придерживаться темы, следить за тем, чтобы были охвачены ключевые области, и вежливо направлять собеседника в нужное русло, если он отклоняется от темы. Цель внутреннего аудитора специфична: оценить соответствие требованиям, риски или эффективность работы на основе заранее определенных критериев.
В отличие от этого, беседы, которые мы проводим во время консультаций, обычно не имеют жестких временных ограничений, а цели часто не определены или являются гибкими. Вы можете начать беседу, не зная точно, к чему она приведет, и это нормально. Разговоры могут быть извилистыми, темы могут меняться естественным образом и заканчиваться, когда обе стороны чувствуют себя удовлетворенными. Хотя тайм-менеджмент может быть не столь важен в непринужденной обстановке, он все же может быть важен, когда одной из сторон нужно закончить разговор или вернуться к важной теме.
На первый взгляд может показаться, что аудиторские интервью и беседы — это совершенно разные виды взаимодействия, преследующие разные цели и использующие разные методы. Однако и то, и другое основано на таких ключевых коммуникативных навыках, как активное слушание, эффективное задавание вопросов и установление взаимопонимания. Различия между ними заключаются в уровне объективности, который мы должны продемонстрировать во время взаимодействия, эмоциональном вовлечении и структурированном характере интервью в рамках заданий по предоставлению гарантий по сравнению со свободными беседами.
Понимая эти сходства и различия, мы можем усовершенствовать наши методы проведения интервью во время заданий по предоставлению гарантий консультаций по обеспечению достоверности информации, одновременно получая представление о том, как более целенаправленно вести беседы во время заданий по консультированию. Независимо от того, собираете ли вы доказательства внутреннего аудита или узнаете мнения, овладение этими ключевыми навыками сделает вас более эффективным коммуникатором в любом контексте.