- Улучшение коммуникаций с клиентами.
- Вы знаете историю взаимодействия с ними и можете выстроить более персонализированное общение.
- Снижение числа ошибок.
- Каждый зафиксированный промах и способ его устранения помогает быстро выйти из критической ситуации, а в идеале в неё не попадать.
- Повышение эффективности процессов.
- И это одна из главных задач, которую решает управление знаниями.
Кажется, что время для этого неподходящее: нужны быстрые результаты, все трудятся в поте лица, и отвлекать специалистов на описание своих действий — неправильно.
Но в перспективе создание единой базы знаний намного облегчит жизнь:
- Можно не опасаться, что ключевой сотрудник отдела продаж при увольнении оставит вас без контактов ВИП-клиентов. Или некому будет подхватить проект после ухода руководителя.
- Сокращается время адаптации сотрудников — а стоимость введения в курс дела новичка, как мы помним, составляет минимум 4-5 его окладов.
- Сокращается время на обработку часто задаваемых вопросов: по оформлению документов, оргструктуре, взаимодействию внутри подразделений, основному функционалу и т.п.
А именно — пройти 5 шагов.
Шаг 1. Анализ проблемы
Понять, зачем именно вы создаёте такую систему, какую проблему хотите решить с её помощью.Например, снизить внутренние временные издержки. По статистике, более 25% рабочего времени уходит на поиск нужной информации – документов, шаблонов, каталогов, презентаций и т. д., а не на собственно работу.
Облачные хранилища не решают проблему, поскольку в них тут же начинают плодиться папки и файлы с названиями вроде «Отчёт», «Отчёт правки», «Отчёт финал» и т. д. Такой вариант является окончательным, догадаться можно в лучшем случае по дате создания документа.
Единая, постоянно обновляемая корпоративная система управления знаниями исключает подобные ситуации – как и потерю информации в случае увольнения сотрудников, которые хранили свои уникальные знания на рабочем столе компьютера (а то и просто в собственной голове).
Если вы проанализировали проблемы компании и убедились, что справиться с ними поможет именно управление знаниями, можно переходить к следующему этапу – выбору решения.
Шаг 2. Выбор решения
В первую очередь надо определиться, хотите ли вы выстраивать систему управления знаниями с нуля или приобрести готовую платформу.При этом не обязательно ограничиваться знаниями, родившимися внутри компании. Вы можете добавить готовые экспертные материалы по нужным направлениям.
Как, например, реализовано в нашем Корпоративном университете.
Шаг 3. Внедрение системы управления знаниями и перенос информации
Само внедрение системы и начало работы занимают гораздо меньше времени, чем подготовительный этап, особенно в случае с коробочными решениями.Само внедрение можно разделить на несколько этапов:
Унификация имеющейся информации
Чаще всего у компании уже есть несколько баз знаний, созданных в разное время и с разными целями. Информация в них может частично дублироваться или уже потерять актуальность. Её необходимо проверить, обновить и объединить в единую базу.
Сведения из этого универсального источника будут поступать во все каналы коммуникации: контакт-центр, отдел продаж, чат-боты и так далее. Для этого система управления знаниями должна, во-первых, выдавать информацию в ответ на все входящие запросы, вне зависимости от их количества, а во-вторых, забирать новую информацию из других источников, например, из CRM-системы компании.
Составление перечня внутренних заказчиков, понимание их требований
Внутренние заказчики – это подразделения компании, которые будут пользоваться системой управления знаниями. К примеру, отдел продаж, департамент маркетинга и служба технической поддержки. У каждого будут свои требования к производительности и функциональности системы.
Затем подсети, в которых находятся пользователи, объединяются в единое пространство, после чего обеспечивается сквозной доступ.
Перенос информации, её упаковка в шаблоны, уроки и статьи происходит только после того, как решены все инфраструктурные вопросы.
Шаг 4. Обучение сотрудников
Само по себе знакомство с интерфейсом не представляет проблемы: чаще всего это строка ввода запроса, аналогичная привычным поисковикам. Сложнее привить новую культуру работы с информацией, преодолеть устоявшиеся стереотипы поведения.Повысить мотивацию сотрудников пользоваться базой можно только одним способом: наглядно продемонстрировать плюсы управления знаниями, показать, что это не новшество ради новшества, а решение, способное по-настоящему облегчить жизнь всех конечных пользователей: от сотрудников компании до внешних клиентов.
Шаг 5. Оценка результатов
Эффективность системы управления знаниями – вполне измеримый показатель. Вот реальные данные, которых достигли компании после её запуска:- Сокращение времени удержания звонка на 5-10%.
- Сокращение времени обучения новых сотрудников на 50%.
- Экономия более 16 000 человеко-часов благодаря автоматическому обновлению базы знаний.
- Сокращение количества ошибок сотрудников в 6-10 раз.
Да, есть знания, опыт и навыки, которые, на первый взгляд, невозможно формализовать. Для реализации этой задачи важно понять её значимость, а также определить ценность такого навыка для организации.
Часто трудности связаны с тем, что сотрудник, который обладает особым умением, не понимает, как его правильно систематизировать.Да он и не должен этого знать, чтобы выполнять свою повседневную работу.
В таком случае работнику нужно помочь, приставив к нему другого сотрудника, который, наблюдая за действиями и задавая уточняющие вопросы, опишет навык и сделает его всеобщим достоянием.
Помните, что если вы владеете информацией о процессах в компании, то владеете и миром в ней.