Работа над ошибками: 4 правила, которые двигают компанию вперёд
Помните, как нас ругали в школе и дома из-за неправильного ответа, за которым следовала двойка? Ещё тогда в нас буйным цветом начал прорастать страх ошибки: ну как же, это позор, осуждение со всех сторон, смех одноклассников, которым в этот раз не досталось своей порции переживаний. Позже в наше мироощущение стали закрадываться здравые подсказки: «На ошибках учатся», «Не ошибается тот, кто ничего не делает», но как же тихо они звучат в нашем сознании. В современной культуре принято сосредоточиваться на достижениях и игнорировать провалы. Промахи воспринимаются как отклонение от нормы и порицаются. Однако если относиться к ошибкам правильно, они могут стать одним из эффективных способов развития компании. Давайте разберём на примерах.
Ошибка первая. Удалять плохие отзывы
Когда на сайте компании нет отзывов в духе: «Вы накосячили», это не значит, что тут точно всё работает идеально. Просто есть специальные люди, которые отслеживают негатив и его скрывают. Очень показательное место в этом смысле — маркетплейсы. Натренированным взглядом можно безошибочно вычленить заказные отзывы с восторженными пятью звёздочками или такими недостатками, от которых можно отмахнуться. Не надо так!
Вычищать негативные отзывы.
Оправдываться и переводить стрелки на конкретного человека в компании: «А это у нас мастер в отпуске был, ему и предъявляйте претензии».
Отвечать по принципу «Сам дурак!»
Надо так:
Обрабатывать обращения клиентов, исправить то, что можно: заменить товар, вернуть деньги, признать ошибки и отправить на доработку.
Появление негатива на внешних площадках означает, что клиент расстроился настолько, что уже не постеснялся рассказать об этом широкому кругу лиц. Тогда мы приходим в комментарии и пытаемся выяснить, что произошло, чтобы потом разобрать эту ситуацию. На наш взгляд, это наиболее продуктивный способ работы с репутацией. Если компания не реагирует на претензии, значит автор претензии в публичном поле автоматически становится прав. Отсюда правило: мы ничего не скрываем.
Ошибка вторая. Не следить за перепиской клиента и техподдержки
Обращения клиента в техподдержку – самый простой способ обнаружить, чем недовольны пользователи, и улучшить всё, что возможно. При анализе массива запросов вы можете использовать обычный поиск по слову «почему». Логика простая: если человек спрашивает вас: «Почему?», ему что-то непонятно. Значит, плохо проконсультировали. Так вы обнаружите моменты, когда достаточно простыми словами объяснить ситуацию или предотвратить её в будущем. Не надо так!
Долго реагировать или совсем не отвечать на обращения.
Надо так:
Проверять работу службы поддержки так часто, как это возможно, но не с целью карать провинившихся, а для того, чтобы быть в курсе проблем клиентов.
Постоянное отслеживание переписки — процесс трудозатратный, но он окупается в разы. Отсюда правило: держать руку на пульсе и моментально реагировать, если что-то идёт не так.
Ошибка третья. Полагаться на готовые шаблоны
Для предпринимателей создано много инструментов, которые в теории облегчают жизнь: автоматические платежи, повтор действий в программах и другие. На самом деле все они только создают дополнительную возможность ошибиться. Бухгалтера нас поддержат: дублирование документов в 1С – это проблема. И любой (ну, почти) признается: да, и у меня такое случалось, виноват... — Как возможно завести документ два раза? – спросите вы. Очень просто: например, забыть, что он уже обработан. Это немудрено, когда клиенты присылают 4 тысячи документов в день. Проблему можно победить, если программно исключить возможности дублирования. Да, такая разработка стоит денег, но если подобные промахи в вашей компании случаются регулярно — вы знаете, что делать. Другой тип «шаблонной» ошибки — соблазн пойти по лёгкому пути. Например, отписаться готовым скриптом. Человеческий подход не автоматизируешь — мотивируйте сотрудников относиться к работе так, как будто они трудятся на себя. Только не подумайте, что мы тут говорим о штрафах. Укрепляйте корпоративную культуру, повышайте вовлечённость команды — благо, для этого всё больше инструментов. Не надо так!
Искать лёгкие пути, настаивать на использовании действующих испокон веков шаблонов при занесении данных и работе с клиентами.
Надо так:
Анализировать каждую ошибку, вызванную человеческим фактором. Регулярно обновлять инструкции, автоматизировать рутинные процессы. Повышать вовлечённость и ответственность команды.
Отсюда правило: каждая ошибка — повод усовершенствовать процессы и усилить мотивацию сотрудников.
Ошибка четвёртая. Публично искать виноватых
Виноватым можно быть только в единственном случае: если вы видите ошибку или сами её совершили, не зафиксировали и умолчали об этом. На производстве Toyota любой может остановить конвейер, если видит, что что-то идёт не так. Тогда подходит старший сотрудник, выясняет причину остановки и устраняет неисправность. Тот, кто заметил ошибку, — молодец. Не надо так!
Рубить головы с плеч.
Публично наказывать или увольнять виновных.
Надо так: Разобрать ошибки по алгоритму ниже. ↓ Разбирайте ошибки после того, как уляжется буря, по такому алгоритму:
Признайте, что это уже случилось.
Разберитесь, как это произошло и почему. Постройте картинку произошедшего исходя из фактов.
Сделайте так, чтобы ситуация не повторялась.
Идите правильным путём — учитесь на ошибках: находите причины, делайте выводы, улучшайте качество работы и процессов. Отсюда правило: не бойтесь промахов, бойтесь их повторения. А как относятся к ошибкам в вашей компании? Автор: Ирина Иткинд