Позже в наше мироощущение стали закрадываться здравые подсказки: «На ошибках учатся», «Не ошибается тот, кто ничего не делает», но как же тихо они звучат в нашем сознании.
В современной культуре принято сосредоточиваться на достижениях и игнорировать провалы. Промахи воспринимаются как отклонение от нормы и порицаются. Однако если относиться к ошибкам правильно, они могут стать одним из эффективных способов развития компании.
Давайте разберём на примерах.
Ошибка первая. Удалять плохие отзывы
Когда на сайте компании нет отзывов в духе: «Вы накосячили», это не значит, что тут точно всё работает идеально. Просто есть специальные люди, которые отслеживают негатив и его скрывают.Очень показательное место в этом смысле — маркетплейсы. Натренированным взглядом можно безошибочно вычленить заказные отзывы с восторженными пятью звёздочками или такими недостатками, от которых можно отмахнуться.
Не надо так!
- Вычищать негативные отзывы.
- Оправдываться и переводить стрелки на конкретного человека в компании: «А это у нас мастер в отпуске был, ему и предъявляйте претензии».
- Отвечать по принципу «Сам дурак!»
- Обрабатывать обращения клиентов, исправить то, что можно: заменить товар, вернуть деньги, признать ошибки и отправить на доработку.
Появление негатива на внешних площадках означает, что клиент расстроился настолько, что уже не постеснялся рассказать об этом широкому кругу лиц. Тогда мы приходим в комментарии и пытаемся выяснить, что произошло, чтобы потом разобрать эту ситуацию. На наш взгляд, это наиболее продуктивный способ работы с репутацией. Если компания не реагирует на претензии, значит автор претензии в публичном поле автоматически становится прав.
Отсюда правило: мы ничего не скрываем.
Ошибка вторая. Не следить за перепиской клиента и техподдержки
Обращения клиента в техподдержку – самый простой способ обнаружить, чем недовольны пользователи, и улучшить всё, что возможно. При анализе массива запросов вы можете использовать обычный поиск по слову «почему».Логика простая: если человек спрашивает вас: «Почему?», ему что-то непонятно. Значит, плохо проконсультировали. Так вы обнаружите моменты, когда достаточно простыми словами объяснить ситуацию или предотвратить её в будущем.
Не надо так!
- Долго реагировать или совсем не отвечать на обращения.
- Проверять работу службы поддержки так часто, как это возможно, но не с целью карать провинившихся, а для того, чтобы быть в курсе проблем клиентов.
Постоянное отслеживание переписки — процесс трудозатратный, но он окупается в разы.
Отсюда правило: держать руку на пульсе и моментально реагировать, если что-то идёт не так.
Ошибка третья. Полагаться на готовые шаблоны
Для предпринимателей создано много инструментов, которые в теории облегчают жизнь: автоматические платежи, повтор действий в программах и другие. На самом деле все они только создают дополнительную возможность ошибиться.Бухгалтера нас поддержат: дублирование документов в 1С – это проблема. И любой (ну, почти) признается: да, и у меня такое случалось, виноват...
— Как возможно завести документ два раза? – спросите вы. Очень просто: например, забыть, что он уже обработан. Это немудрено, когда клиенты присылают 4 тысячи документов в день.
Проблему можно победить, если программно исключить возможности дублирования. Да, такая разработка стоит денег, но если подобные промахи в вашей компании случаются регулярно — вы знаете, что делать.
Другой тип «шаблонной» ошибки — соблазн пойти по лёгкому пути. Например, отписаться готовым скриптом. Человеческий подход не автоматизируешь — мотивируйте сотрудников относиться к работе так, как будто они трудятся на себя.
Только не подумайте, что мы тут говорим о штрафах. Укрепляйте корпоративную культуру, повышайте вовлечённость команды — благо, для этого всё больше инструментов.
Не надо так!
- Искать лёгкие пути, настаивать на использовании действующих испокон веков шаблонов при занесении данных и работе с клиентами.
- Анализировать каждую ошибку, вызванную человеческим фактором. Регулярно обновлять инструкции, автоматизировать рутинные процессы. Повышать вовлечённость и ответственность команды.
Ошибка четвёртая. Публично искать виноватых
Виноватым можно быть только в единственном случае: если вы видите ошибку или сами её совершили, не зафиксировали и умолчали об этом. На производстве Toyota любой может остановить конвейер, если видит, что что-то идёт не так. Тогда подходит старший сотрудник, выясняет причину остановки и устраняет неисправность. Тот, кто заметил ошибку, — молодец.Не надо так!
- Рубить головы с плеч.
- Публично наказывать или увольнять виновных.
Разобрать ошибки по алгоритму ниже.
↓ Разбирайте ошибки после того, как уляжется буря, по такому алгоритму:
- Признайте, что это уже случилось.
- Разберитесь, как это произошло и почему. Постройте картинку произошедшего исходя из фактов.
- Сделайте так, чтобы ситуация не повторялась.
Отсюда правило: не бойтесь промахов, бойтесь их повторения.
А как относятся к ошибкам в вашей компании?
Автор: Ирина Иткинд