Недавно я присутствовал на крупной конференции по внутреннему аудиту в Европе, где участники (как всегда) обсуждали свои повседневные проблемы и хотели узнать мое мнение. Неудивительно, что одна из первых бесед касалась непопулярности внутреннего аудита в компании, где работала одна из участниц мероприятия. Она посетовала, что внутренним аудиторам не очень-то и рады – независимо от того, какой аудит они проводят. Перефразируя ее слова: «все съеживаются всякий раз, когда слышат, что мы идем!»
Я уже затрагивал эту тему ранее в блоге под названием «Что люди думают, когда приходят внутренние аудиторы?». Во время нашей беседы я поделился причинами, по которым, на мой взгляд, внутренние аудиторы продолжают вселять страх, несмотря на эволюцию профессии и наши декларирования «мы готовы помочь». Я поделился 4 возможными причинами:
Культура организации. К сожалению, в некоторых организациях процветает культура страха – особенно страха перед подотчетностью или критикой. Внутренний аудит менее любим в компаниях, где принято наказывать тех, кто получает аудиторские оценки «неудовлетворительно» или «нуждается в улучшении». На самом деле, я даже знаю компании, которые увольняли руководителей, ответственных за ту или иную область, получив «неудовлетворительный» аудиторский отчет. Стоит ли удивляться, что внутренние аудиторы вселяют страх в такой культуре? Мой совет внутренним аудиторам, чья работа используется для возмездия – дать отпор. Убедите исполнительное руководство и совет директоров в том, что внутренний аудит принесет большую пользу, если к нему будут относиться с уважением, а не бояться.
Стиль и подход внутреннего аудита. Давайте будем честны. Многие внутренние аудиторы являются злейшими врагами самих себя. Если мы с гордостью берем на себя роль корпоративной полиции, неудивительно, что нас холодно встречают, когда мы начинаем новый проект. В прошлом году я написал на эту тему статью «Внутренние аудиторы: уберите свои радары (и сосредоточьтесь на безопасности дорожного движения)». Мне хотелось бы думать, что мы действуем как корпоративная полиция, потому что этого требуют наши заинтересованные стороны. К сожалению, некоторые из нас все еще ведут себя как полицейские, потому что нам это нравится. Возникает ощущение силы, когда «берешь в руки радар для определения скорости». Хорошие внутренние аудиторы противятся этому искушению и сосредотачиваются на различных способах достижения результатов. Как я отметил тогда в статье, «поимка нарушителей скоростного режима – не единственный способ обеспечить безопасность дорожного движения точно так же, как выявление нарушений комплаенса – не единственный способ снизить комплаенс-риски».
Опыт прошлого взаимодействия клиентов с другими внутренними аудиторами. Иногда мы просто становимся жертвами, поскольку ассоциируемся с чем-то негативным. Однажды новый генеральный директор сказал мне на нашей первой встрече, что ему не нравятся внутренние аудиторы. Это было неожиданное заявление моего нового босса, на осмысление которого ушло время. Потом я пришел к пониманию, что он был классической жертвой «злоупотреблений со стороны аудиторов». Ранее он работал в организации, где внутренние аудиторы пользовались «большой дубинкой», и последствия отрицательных результатов аудита часто были серьезными. Мне пришлось приложить немало усилий, чтобы его переубедить. Я медленно и методично завоевывал его расположение, сосредоточившись на его приоритетах в области риска и постоянно говоря, что внутренние аудиторы всегда готовы помочь.
Обижаться на критику – это в природе человека. Недавний подкаст BrilliantLiving.com был посвящен изучению того, почему люди обижаются на критику. В подкасте делается вывод, что «нам не нравится, когда мы слышим критику, поскольку это затрагивает один из наших страхов – что мы недостаточно хороши». Далее в подкасте отмечается, что люди не любят критику, потому что она «противоречит нашим ценностям или нашему представлению о том, кто мы такие или какими мы хотим, чтобы нас видели другие». И я могу заверить вас, что многие внутренние аудиторы испытывают такое же неприятие критики. Некоторые из наиболее очевидных возражений в работе по предоставлению гарантий, за которую я когда-либо брался, исходили от внутренних аудиторов, которые в тот момент получали результаты оценки качества, производимой внешним контрагентом. Мой совет коллегам по внутреннему аудиту – помнить, каково это – быть объектом критики. Основное внимание в наших сообщениях должно быть сосредоточено на будущих улучшениях, а не на том, кто что сделал неправильно в прошлом.
Когда нас не встречают с энтузиазмом в начале нового аудиторского задания, есть общая причина – клиенты скептически относятся к нашим намерениям. На протяжении многих лет я давал простые советы, как расположить к себе циничных или враждебно настроенных клиентов. Я считаю, что при регулярном использовании эти методы часто превращают даже самого трудного клиента в сторонника внутреннего аудита:
Управляйте ожиданиями. Хорошие отношения начинаются с выполнения наших обещаний, и мы можем помочь клиентам аудита избежать разочарований в будущем, просто не обещая результатов, в достижении которых мы не уверены. Например, если вы не уверены, когда будет утвержден аудиторский отчет, не обещайте, что отчет будет представлен «в следующем месяце». Если вы не уверены, как долго продлится аудит, скажите об этом. Если вы обещаете ограничить присутствие вашей аудиторской группы на месте определенными временными рамками, вам следует приложить все усилия, чтобы уложиться в этот срок. Конечно, если ваша команда обнаружит серьезные проблемы или потенциальное мошенничество, все обещания аннулируются.
Практикуйтесь в тонком искусстве благодарности. Благодарить клиентов за уделенное время в начале и в конце аудита – это обязательно. Если вы не проявляете признательности своим клиентам на протяжении всего аудита, вы упускаете возможности превратить противников аудита в сторонников. Особенно важно выразить свою признательность, когда вы не согласны. Например, если клиент подвергает сомнению ваши выводы или критикует ваш аудит, попробуйте начать со слов: «Большое вам спасибо за то, что поделились своими взглядами. Как бы вы порекомендовали нам сформулировать это по-другому?»
Не зацикливайся на прошлом. Клиенты не могут изменить прошлое, но это помогает поддерживать разговоры, ориентированные на будущее. Самый простой способ? Ограничьте использование таких фраз, как «следовало бы» и «не удалось», на встречах с клиентами и в аудиторских отчетах. Вместо этого замените «с этого момента» или «в будущем». Изменение незначительное, но вы переориентируете внутренний аудит с того, чтобы он воспринимался как специалист по выявлению недостатков, сосредоточенный на прошлых ошибках, на то, чтобы он смотрел в будущее и был сосредоточен на будущих улучшениях.
Практикуйтесь в искусстве слушать. Мы все знаем, что умение слушать является важным компонентом коммуникации, но аудиторы слишком часто забывают, что только потому, что вы поняли точку зрения своего клиента, это не означает, что клиент закончил говорить об этом. Внутренние аудиты часто выявляют проблемные вопросы, и когда клиенты не согласны с ними, это вполне может означать, что они чувствуют, что их не услышали или что вы не поняли их точку зрения.
Старайтесь завершать каждый разговор консенсусом. Лучший способ преобразить скептически настроенного клиента — это последовательно стремиться к консенсусу. Всего за несколько секунд простые слова, такие как «Давайте посмотрим, сможем ли мы найти вопросы, в которых наше мнения сходятся», могут разрядить конфронтационную дискуссию и продемонстрировать ваше отношение к сотрудничеству. Если после продолжительного обсуждения ваш клиент по-прежнему категорически не согласен с вашими выводами, вам, вероятно, следует предложить пересмотреть свои выводы, чтобы дать им время остыть. Как гласит старая поговорка, в конце концов вы можете «согласиться с несогласием». Однако клиенты почти всегда ценят ваши усилия по достижению консенсуса по результатам аудита.
Я понимаю, что нет правильных ответов на все вопросы, с которыми сталкиваются внутренние аудиторы. Однако мы никогда не должны прекращать стремиться преодолевать препятствия. Я надеюсь, что приведенные выше советы помогут вам победить стереотипы и скептицизм, из-за которых вы чувствуете себя нежеланным гостем.
Я уже затрагивал эту тему ранее в блоге под названием «Что люди думают, когда приходят внутренние аудиторы?». Во время нашей беседы я поделился причинами, по которым, на мой взгляд, внутренние аудиторы продолжают вселять страх, несмотря на эволюцию профессии и наши декларирования «мы готовы помочь». Я поделился 4 возможными причинами:
Культура организации. К сожалению, в некоторых организациях процветает культура страха – особенно страха перед подотчетностью или критикой. Внутренний аудит менее любим в компаниях, где принято наказывать тех, кто получает аудиторские оценки «неудовлетворительно» или «нуждается в улучшении». На самом деле, я даже знаю компании, которые увольняли руководителей, ответственных за ту или иную область, получив «неудовлетворительный» аудиторский отчет. Стоит ли удивляться, что внутренние аудиторы вселяют страх в такой культуре? Мой совет внутренним аудиторам, чья работа используется для возмездия – дать отпор. Убедите исполнительное руководство и совет директоров в том, что внутренний аудит принесет большую пользу, если к нему будут относиться с уважением, а не бояться.
Стиль и подход внутреннего аудита. Давайте будем честны. Многие внутренние аудиторы являются злейшими врагами самих себя. Если мы с гордостью берем на себя роль корпоративной полиции, неудивительно, что нас холодно встречают, когда мы начинаем новый проект. В прошлом году я написал на эту тему статью «Внутренние аудиторы: уберите свои радары (и сосредоточьтесь на безопасности дорожного движения)». Мне хотелось бы думать, что мы действуем как корпоративная полиция, потому что этого требуют наши заинтересованные стороны. К сожалению, некоторые из нас все еще ведут себя как полицейские, потому что нам это нравится. Возникает ощущение силы, когда «берешь в руки радар для определения скорости». Хорошие внутренние аудиторы противятся этому искушению и сосредотачиваются на различных способах достижения результатов. Как я отметил тогда в статье, «поимка нарушителей скоростного режима – не единственный способ обеспечить безопасность дорожного движения точно так же, как выявление нарушений комплаенса – не единственный способ снизить комплаенс-риски».
Опыт прошлого взаимодействия клиентов с другими внутренними аудиторами. Иногда мы просто становимся жертвами, поскольку ассоциируемся с чем-то негативным. Однажды новый генеральный директор сказал мне на нашей первой встрече, что ему не нравятся внутренние аудиторы. Это было неожиданное заявление моего нового босса, на осмысление которого ушло время. Потом я пришел к пониманию, что он был классической жертвой «злоупотреблений со стороны аудиторов». Ранее он работал в организации, где внутренние аудиторы пользовались «большой дубинкой», и последствия отрицательных результатов аудита часто были серьезными. Мне пришлось приложить немало усилий, чтобы его переубедить. Я медленно и методично завоевывал его расположение, сосредоточившись на его приоритетах в области риска и постоянно говоря, что внутренние аудиторы всегда готовы помочь.
Обижаться на критику – это в природе человека. Недавний подкаст BrilliantLiving.com был посвящен изучению того, почему люди обижаются на критику. В подкасте делается вывод, что «нам не нравится, когда мы слышим критику, поскольку это затрагивает один из наших страхов – что мы недостаточно хороши». Далее в подкасте отмечается, что люди не любят критику, потому что она «противоречит нашим ценностям или нашему представлению о том, кто мы такие или какими мы хотим, чтобы нас видели другие». И я могу заверить вас, что многие внутренние аудиторы испытывают такое же неприятие критики. Некоторые из наиболее очевидных возражений в работе по предоставлению гарантий, за которую я когда-либо брался, исходили от внутренних аудиторов, которые в тот момент получали результаты оценки качества, производимой внешним контрагентом. Мой совет коллегам по внутреннему аудиту – помнить, каково это – быть объектом критики. Основное внимание в наших сообщениях должно быть сосредоточено на будущих улучшениях, а не на том, кто что сделал неправильно в прошлом.
Когда нас не встречают с энтузиазмом в начале нового аудиторского задания, есть общая причина – клиенты скептически относятся к нашим намерениям. На протяжении многих лет я давал простые советы, как расположить к себе циничных или враждебно настроенных клиентов. Я считаю, что при регулярном использовании эти методы часто превращают даже самого трудного клиента в сторонника внутреннего аудита:
Управляйте ожиданиями. Хорошие отношения начинаются с выполнения наших обещаний, и мы можем помочь клиентам аудита избежать разочарований в будущем, просто не обещая результатов, в достижении которых мы не уверены. Например, если вы не уверены, когда будет утвержден аудиторский отчет, не обещайте, что отчет будет представлен «в следующем месяце». Если вы не уверены, как долго продлится аудит, скажите об этом. Если вы обещаете ограничить присутствие вашей аудиторской группы на месте определенными временными рамками, вам следует приложить все усилия, чтобы уложиться в этот срок. Конечно, если ваша команда обнаружит серьезные проблемы или потенциальное мошенничество, все обещания аннулируются.
Практикуйтесь в тонком искусстве благодарности. Благодарить клиентов за уделенное время в начале и в конце аудита – это обязательно. Если вы не проявляете признательности своим клиентам на протяжении всего аудита, вы упускаете возможности превратить противников аудита в сторонников. Особенно важно выразить свою признательность, когда вы не согласны. Например, если клиент подвергает сомнению ваши выводы или критикует ваш аудит, попробуйте начать со слов: «Большое вам спасибо за то, что поделились своими взглядами. Как бы вы порекомендовали нам сформулировать это по-другому?»
Не зацикливайся на прошлом. Клиенты не могут изменить прошлое, но это помогает поддерживать разговоры, ориентированные на будущее. Самый простой способ? Ограничьте использование таких фраз, как «следовало бы» и «не удалось», на встречах с клиентами и в аудиторских отчетах. Вместо этого замените «с этого момента» или «в будущем». Изменение незначительное, но вы переориентируете внутренний аудит с того, чтобы он воспринимался как специалист по выявлению недостатков, сосредоточенный на прошлых ошибках, на то, чтобы он смотрел в будущее и был сосредоточен на будущих улучшениях.
Практикуйтесь в искусстве слушать. Мы все знаем, что умение слушать является важным компонентом коммуникации, но аудиторы слишком часто забывают, что только потому, что вы поняли точку зрения своего клиента, это не означает, что клиент закончил говорить об этом. Внутренние аудиты часто выявляют проблемные вопросы, и когда клиенты не согласны с ними, это вполне может означать, что они чувствуют, что их не услышали или что вы не поняли их точку зрения.
Старайтесь завершать каждый разговор консенсусом. Лучший способ преобразить скептически настроенного клиента — это последовательно стремиться к консенсусу. Всего за несколько секунд простые слова, такие как «Давайте посмотрим, сможем ли мы найти вопросы, в которых наше мнения сходятся», могут разрядить конфронтационную дискуссию и продемонстрировать ваше отношение к сотрудничеству. Если после продолжительного обсуждения ваш клиент по-прежнему категорически не согласен с вашими выводами, вам, вероятно, следует предложить пересмотреть свои выводы, чтобы дать им время остыть. Как гласит старая поговорка, в конце концов вы можете «согласиться с несогласием». Однако клиенты почти всегда ценят ваши усилия по достижению консенсуса по результатам аудита.
Я понимаю, что нет правильных ответов на все вопросы, с которыми сталкиваются внутренние аудиторы. Однако мы никогда не должны прекращать стремиться преодолевать препятствия. Я надеюсь, что приведенные выше советы помогут вам победить стереотипы и скептицизм, из-за которых вы чувствуете себя нежеланным гостем.
Автор: Ричард Чемберс, CIA, QIAL, CGAP, CCSA, CRMA
Оригинал статьи: https://www.richardchambers.com/4-reasons-they-still-cringe-when-the-internal-auditors-are-coming/
Перевод: Елена Фролова-Иванова, Ассоциация «Институт внутренних аудиторов»
Оригинал статьи: https://www.richardchambers.com/4-reasons-they-still-cringe-when-the-internal-auditors-are-coming/
Перевод: Елена Фролова-Иванова, Ассоциация «Институт внутренних аудиторов»