15-летний опыт работы в качестве бизнес-тренера и консультанта преподаватель Эдинбургской бизнес школы
преподаватель Киево-Могилянской бизнес школы
лучший преподаватель по версии The Institute of Financial Accountants (London) 2007 и 2011 годов
директор аудиторской фирмы
Программа тренинга
Блок 1. Конфликт как вид коммуникации.
Что такое конфликт.
Конфликт как способ улучшения коммуникации и эффективности взаимодействия.
Стадии развития конфликта:
конфликт - лужа
конфликт – болото
конфликт – объявленная война
конфликт – «Китайская стена»
4. Цели сторон в конфликте.
Блок 2. Конфликты в зависимости от причин их возникновения: профилактика и переговоры по разрешению.
1. Конфликт ролей. 2. Конфликт не оправданных ожиданий. 3. Конфликт – повод для войны. 4. Конфликт – повод для утверждения своей позиции. 5. Конфликт недопонимания 6. Конфликт интересов 7. Конфликт – источник адреналина.
Блок 3. Разрешение конфликта.
1. Позиции участников конфликта. 2. Что мешает эффективно разрешать конфликты. 3. Стратегии поведения в конфликтах. 4. Выбор оптимальной стратегии в зависимости от цели участника. 5. Стереотипное поведение в конфликтах.
Блок 4. Переговоры по разрешению конфликта.
Переговорные качели.
Переговорные стратегии.
ЛИВК
Этапы переговоров по разрешению конфликта
Коммуникативный инструментарий для разрешения конфликта.
Техники установления атмосферы доверия.
Вопросы для понимания конфликта и управления собеседником.
Активное слушание – способ управления общением.
Как «заставить» собеседника принять нашу точку зрения: аргументация и контраргументация
Работа с возражением:
Причины возникновения возражений;
Алгоритм работы с возражением.
Призывы и пауза как способ управления общением.
Правила «элегантного» отказа.
Подведение к принятию решения / достижению договоренности.
Манипулятивное воздействие и психологическое давление
Диагностика
Противостояние
Как диагностировать, противостоять и перевести в конструктивное общение.
Блок 5. Фасилитационные способы разрешения конфликтов.
Завершение тренинга. Обратная связь.
Ожидаемые окончательные результаты :
1
Понимание сути конфликта как формы коммуникации.
Определить типичные для себя цели и стратегии при конфликтной ситуации.
2
Понимание причин возникновения конфликтов
Осознание своих коммуникативных ошибок, приводящих к конфликтным ситуациям.
Понимание реальных причин, по которым конфликтуют клиенты.
Умение не допускать части конфликтов.
Умение разрешать конфликты разными способами – в зависимости от причин их возникновения.
Увидеть свой стиль поведения в конфликте и пути к развитию.
3
Понять свою стереотипную модель поведения в конфликте.
4
Научиться вести переговоры по разрешению конфликта – шаг за шагом.
5
Мотивация участников на дальнейшее применение полученных знаний и умений в своей практической деятельности.
Общество с ограниченной ответственностью «Концепт Бизнес Групп»